Procédure de chargeback / dispute

Qu’est-ce qu’un chargeback ou une rétrofacturation ?

Comprendre le mécanisme, les acteurs impliqués et le rôle de Smily.

Le chargeback est un terme qui revient fréquemment dans l’univers du paiement, mais il reste souvent mal compris. Pourtant, il s’agit d’un mécanisme essentiel de protection du consommateur, encadré par les réseaux bancaires internationaux et appliqué par les établissements financiers.
Voici un tour d’horizon détaillé pour mieux comprendre son fonctionnement.

Sommaire : 

1. Un chargeback, c’est quoi ?

2. Par qui un chargeback est-il émis ?

3. Qui prend la décision finale ?

4. Le rôle de Smily dans un chargeback

1. Un chargeback, c’est quoi ?

Un chargeback (ou rétrofacturation en français) est une procédure initiée par la banque d’un voyageur ou d’un client afin de contester une transaction effectuée par carte bancaire.
Autrement dit, le titulaire de la carte estime que le paiement n’aurait pas dû avoir lieu — parce qu’il pense être victime d’une fraude, parce qu’un service n’a pas été fourni, ou encore parce qu’il conteste la qualité de la prestation.

Dans le cadre d’un chargeback :

• La banque du voyageur examine sa demande.
• Elle suspend temporairement la transaction.
• Elle demande au marchand (ici, le gestionnaire immobilier ou hébergeur) de fournir des preuves pour justifier la légitimité du paiement.

Le chargeback est donc un recours bancaire permettant au consommateur d’obtenir un remboursement si sa contestation est jugée valable.

2. Par qui un chargeback est-il émis ?

Un chargeback n’est jamais émis par le marchand, ni par un prestataire comme Smily.

Il est toujours initié par la banque du voyageur.
Le processus peut être déclenché :

• par le voyageur lui-même, en contactant sa banque,
• ou automatiquement, si la banque détecte une anomalie (fraude suspectée, problème de conformité, etc.).

La banque transmet ensuite la contestation aux réseaux de cartes (Visa, Mastercard, American Express…) et au prestataire de paiement du Property Manager (stripe ou Smilypay).

3. Qui prend la décision finale ?

La décision finale ne revient ni au voyageur, ni au gestionnaire immobilier, ni à Smily.

La conclusion appartient à la banque du voyageur.

Le rôle des autres acteurs se limite au traitement et à la transmission d’informations :

• Le voyageur fournit les éléments de contestation.
• Le gestionnaire immobilier transmet les preuves justifiant la transaction (confirmation de réservation, conditions d’annulation, échanges…).
• Les prestataires techniques (dont Smily) acheminent le dossier.

C’est la banque émettrice qui clôture le dossier et tranche.

4. Le rôle de Smily dans un chargeback

Il est essentiel de comprendre que Smily n’est pas décisionnaire dans un dossier de chargeback.

Notre rôle est exclusivement celui d’intermédiaire entre :

• la banque du voyageur,
• et le gestionnaire immobilier 

Concrètement, nous intervenons pour :

• transmettre la contestation reçue,
• guider le gestionnaire immobilier dans la constitution d’un dossier,
• s’assurer que les éléments soient envoyés dans les délais,
• accompagner et clarifier le processus afin d’éviter toute incompréhension.

En revanche :

• nous ne pouvons pas refuser une demande de chargeback,
• nous ne pouvons pas influencer la décision,
• nous n’avons pas le pouvoir de valider ou d’invalider le dossier final.

Smily agit uniquement comme facilitateur pour aider le gestionnaire immobilier à se défendre correctement, mais la décision finale revient toujours à la banque du voyageur selon les règles du réseau bancaire.

Comme vous l'aurez compris, contrairement à la majorité des passerelles de paiement qui traitent les chargebacks de manière automatisée, SmilyPay fait le choix d’un accompagnement humain et personnalisé. Lorsqu’un chargeback est reçu, nos équipes prennent directement contact avec vous (gestionnaire immobilier) afin de comprendre précisément l’origine du litige, cherchant à identifier les éléments pertinents et constituer un dossier de contestation solide et conforme aux exigences des banques émettrices. 

Cette approche proactive permet non seulement de maximiser les chances de succès lors d’une contestation, mais aussi de vous rassurer face à une procédure souvent complexe et anxiogène. 

SmilyPay ne se contente pas de transmettre une notification : nous nous positionnons comme un véritable partenaire, engagé aux côtés du marchand pour défendre ses intérêts et réduire l’impact financier et opérationnel des chargebacks, néanmoins la décision finale ne nous appartient pas.

NB : Il arrive parfois que les décisions rendues paraissent injustes ou déséquilibrées, et nous en sommes pleinement conscients, mais nous n’avons malheureusement aucun moyen d’intervenir ou de modifier l’issue du processus.