Lorsqu’une réservation est reçue via Homes & Villas by Marriott Bonvoy, les communications avec les voyageurs doivent rester strictement informatives, opérationnelles et non commerciales.
Les sections ci-dessous précisent ce qui est autorisé à chaque étape du parcours client.
1. Email de confirmation de réservation
Un email de confirmation de réservation peut être envoyé uniquement si cela est autorisé par votre système et l’intégration Homes & Villas by Marriott Bonvoy, et doit se limiter aux informations essentielles.
✅ Contenu autorisé
- Confirmation de la prise en compte de la réservation
- Nom du voyageur
- Nom et adresse de l’hébergement
- Dates du séjour (arrivée et départ)
- Nombre de voyageurs
- Coordonnées de contact basiques de l’hébergement (email ou téléphone)
- Message de confirmation neutre (ex. : « Nous avons hâte de vous accueillir »)
❌ Contenu non autorisé
- Confirmation de paiement ou instructions de paiement
- Politiques d’annulation
- Upsells, offres ou réductions
- Incitations à réserver en direct
- Références aux conditions ou aux tarifs Homes & Villas by Marriott Bonvoy
2. Email de pré-arrivée
L’email de pré-arrivée doit se concentrer sur la préparation du séjour, sans introduire de contenu commercial ou contractuel.
✅ Contenu autorisé
- Heure d’arrivée et heure de départ
- Instructions d’accès (clés, codes, réception)
- Informations d’accès à la propriété (parking, entrée de l’immeuble, ascenseur, etc.)
- Règlement intérieur (heures de calme, politique fumeur, animaux si applicable)
- Informations Wi-Fi
- Coordonnées en cas d’urgence
- Itinéraire ou conseils d’arrivée
- Informations légales ou locales obligatoires (le cas échéant)
❌ Contenu non autorisé
- Demandes ou rappels de paiement
- Informations sur le dépôt de garantie (s’il est géré par Marriott)
- Règles d’annulation ou de modification
- Promotions, surclassements ou options payantes
- Demandes d’avis clients
3. Email ou messages pendant le séjour
Les communications pendant le séjour doivent être axées sur l’assistance et garantir une expérience fluide.
✅ Contenu autorisé
- Message de bienvenue à l’arrivée
- Assistance au check-in ou résolution de problèmes
- Rappel des règles essentielles du logement
- Moyens de contacter le support ou la gestion de l’hébergement
- Notifications de maintenance ou de service
- Informations d’urgence locales
- Message de courtoisie (ex. : « N’hésitez pas à nous contacter si besoin »)
❌ Contenu non autorisé
- Messages commerciaux ou upsells
- Communications liées au paiement
- Demandes d’avis ou de feedback
- Références à d’autres plateformes de réservation
4. Email de départ (check-out)
Les communications de départ doivent rester procédurales et concises.
✅ Contenu autorisé
- Rappel de l’heure de départ
- Instructions de check-out (clés, cartes d’accès, déchets, appareils électroménagers)
- Procédure de départ (fermeture du logement, remise à la réception, etc.)
- Message de remerciement neutre pour le séjour
- Rappel de contacter le support en cas de problème avant le départ
❌ Contenu non autorisé
- Confirmation de paiement ou factures
- Informations sur le dépôt de garantie (s’il est géré par Homes & Villas by Marriott Bonvoy)
- Demandes d’avis
- Enquêtes ou questionnaires de satisfaction
5. Email post-séjour
Les communications après le séjour doivent être très limitées lorsque la réservation provient de Homes & Villas by Marriott Bonvoy.
✅ Contenu autorisé
- Message de remerciement court et neutre
- Confirmation de la fin du séjour
- Suivi opérationnel strictement nécessaire (ex. : objets trouvés)
❌ Contenu non autorisé
- Demandes d’avis en ligne
- Enquêtes post-séjour
- Programmes de fidélité ou de parrainage
- Promotions ou réductions
- Invitations à réserver directement à l’avenir
Principe clé à retenir
Marriott est propriétaire de la relation commerciale avec le voyageur.
Vos communications doivent accompagner le séjour — sans influencer les prix, les paiements, les avis ou les réservations futures.
Bonnes pratiques recommandées
- Utiliser des modèles de notifications dédiés aux réservations Homes & Villas by Marriott Bonvoy
- Mettre en place des règles conditionnelles dans votre PMS pour restreindre le contenu
- Rédiger des messages courts, factuels et orientés service
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