Table des matières

• Comprendre le statut de réservation
• Fenêtre de couverture expliquée
• Soumettre une réclamation
• Suivi du statut de réclamation
• Montant du remboursement
• Paiements et rapprochement
• Meilleures pratiques quotidiennes

Une fois la Protection Annulation active, la gestion de vos réservations est simple. Ce guide explique comment surveiller le statut de protection, gérer les annulations et soumettre des réclamations si nécessaire.

Comprendre le statut de réservation

Dans votre tableau de bord Smily, chaque réservation affiche son type de politique d'annulation et son statut de protection. Voici ce que vous verrez :

Réservations non remboursables

Les réservations effectuées au tarif non remboursable affichent :

• Type de politique : Non remboursable
• Statut : Aucune protection appliquée (le voyageur a choisi le tarif le plus bas sans flexibilité)

Ces réservations ne peuvent pas être annulées par le voyageur pour obtenir un remboursement.

Réservations flexibles (actives)

Les réservations effectuées avec le tarif flexible affichent :

• Type de politique : Flexible avec Protection Annulation
• Frais de protection : Le montant collecté pour la protection
• Fenêtre de couverture : La période pendant laquelle l'annulation est couverte
• Statut : Actif et protégé

Si le voyageur annule dans la fenêtre de couverture, vous êtes éligible au remboursement.

Réservations annulées - Réclamation éligible

Lorsqu'une réservation flexible est annulée dans la fenêtre de couverture par le voyageur :

• Statut : Annulée - Réclamation éligible
• Montant de la réclamation : Affiche 96 % de vos revenus locatifs
• Action requise : Soumettre un formulaire de réclamation (lien fourni dans les détails de la réservation)
• Date limite : Vous avez 1 à 60 jours après la date de départ originale pour soumettre la réclamation
• Délai d'attente avant activation de la protection :  1 jour (24h). Si le voyageur annule sa réservation dans les 24 heures suivant la création de la réservation, la demande d'indemnisation ne sera pas acceptée.

Vous verrez un bouton ou un lien bien visible pour soumettre la réclamation directement depuis la page de réservation.

Réservations annulées - Non éligibles

Une réservation annulée peut ne pas être éligible au remboursement si :

• Annulée par vous ou Smily (pas par le voyageur) : La protection ne couvre que les annulations initiées par le voyageur
• Annulée en dehors de la fenêtre de couverture : Trop tôt (plus de 30 jours avant l'arrivée) ou trop tard (moins de 24 heures avant)
• Annulée dans les 24 heures suivant la réservation : La période d'attente ne s'est pas écoulée
• Fenêtre de réclamation expirée : Plus de 60 jours se sont écoulés depuis la date de départ originale

La réservation affichera la raison pour laquelle elle n'est pas éligible au remboursement.

Fenêtre de couverture expliquée

La Protection Annulation s'applique aux annulations effectuées :

De 30 jours avant l'arrivée jusqu'à 1 jour avant l'arrivée

• Début de la couverture : 720 heures (30 jours) avant l'heure d'arrivée prévue
• Fin de la couverture : 24 heures (1 jour) avant l'heure d'arrivée prévue
• Période d'attente : 24 heures après la création de la réservation

Exemple :

Si l'arrivée est le 31 décembre à 16h00 :

• La couverture commence : Le 1er décembre à 16h00
• La couverture se termine : Le 30 décembre à 16h00
• Si le voyageur réserve le 5 décembre à 14h00, la couverture ne commence pas avant le 6 décembre à 14h00 (période d'attente de 24 heures)

Soumettre une réclamation

Lorsqu'une réservation est éligible au remboursement, suivez ces étapes :

Étape 1 : Accéder au formulaire de réclamation

1. Allez à la réservation annulée dans votre tableau de bord Smily
2. Recherchez le lien ou le bouton "Remplir ma réclamation de X€" dans la section Protection Annulation
3. Cliquez sur le lien—cela ouvrira le formulaire de réclamation (fourni par notre partenaire)

NB : Lorsque vous avez soumis une réclamation, le lien d'accès au formulaire ne sera plus disponible :

Étape 2 : Remplir le formulaire de réclamation

Vous devrez fournir :

• Détails de référence de réservation (généralement pré-remplis)
• Confirmation que l'annulation répond aux critères d'éligibilité
• Toute information supplémentaire demandée par le formulaire

Étape 3 : Soumettre et suivre

Une fois soumis :

• Vous recevrez une confirmation
• Le statut de la réclamation sera mis à jour dans votre tableau de bord Smily
• Vous ne pouvez pas soumettre plusieurs réclamations pour la même réservation

Exemple d'e-mail que vous recevrez après avoir soumis votre demande :

Suivi du statut de réclamation

Après avoir soumis une réclamation, vous pouvez suivre sa progression directement dans Smily :

Statuts de réclamation

En attente - La réclamation a été soumise et est en cours d'examen initial

Prête à être traitée - La réclamation a été vérifiée et est en cours de traitement

À payer - Réclamation approuvée ; le paiement est en préparation

Fermée - La réclamation a été finalisée. Cela peut signifier :

• Payée : Vous avez reçu le remboursement
• Aucune nouvelle du gestionnaire immobilier : Aucune réponse n'a été reçue pendant le processus de réclamation
• Fraude : La réclamation a été identifiée comme frauduleuse
• Hors garantie : La réclamation ne répondait pas aux exigences d'éligibilité

Amendement à payer - Un ajustement du montant du paiement est en cours de traitement

Vous pouvez passer votre curseur sur le statut de réclamation dans votre tableau de bord pour voir plus de détails sur l'étape actuelle.

Document de confirmation du remboursement : où le trouver

Lorsqu’un remboursement lié à la Protection Annulation est traité, Smily met à disposition un document de confirmation qui détaille et justifie le montant remboursé.

Comment vous le recevez

Vous recevez ce document par email.

Où le retrouver aussi (dans l’interface Smily)

En plus de l’email, le même document est disponible directement dans l’interface Smily :

• Ouvrez la réservation concernée
• Accédez aux détails de la réservation
• Dans la section Protection Annulation / remboursement, vous trouverez le document de confirmation du remboursement à consulter / télécharger

Cela permet de le retrouver facilement plus tard (par exemple si l’email est introuvable ou si vous devez le partager en interne).

Montant du remboursement

Lorsque votre réclamation est approuvée, vous recevrez :

96 % des revenus locatifs (le montant qui aurait été réparti entre vous et le propriétaire)

Remarques importantes :

• Les 96 % sont calculés à partir de vos revenus locatifs nets après déduction des commissions, frais et taxes. La répartition du remboursement devrait être la suivante : le propriétaire reçoit 100 % de son paiement attendu et le gestionnaire immobilier reçoit 80 % de sa commission, permettant au gestionnaire d'absorber la différence de 4 % afin que le propriétaire reste entièrement compensé.
• Si une autre réservation est effectuée pour les mêmes dates, le remboursement sera ajusté pour ne couvrir que la différence (vous ne recevrez pas de double paiement)
• Smily vérifie automatiquement les réservations de remplacement

Détail du montant remboursable

Lorsqu’une réservation annulée est éligible à une demande d’indemnisation via la Protection Annulation, Smily affiche un "Montant de protection éligible" dans les détails de la réservation.

Pour rendre ce montant plus clair, vous pouvez désormais ouvrir un détail complet qui montre précisément comment il a été calculé.

Où le trouver

1. Ouvrez la réservation dans votre tableau de bord Smily.
2. Dans la section Protection Annulation, cliquez sur le montant éligible (le montant affiché sous le statut de protection).
3. Un panneau latéral s’ouvre : "Comment ce montant est-il calculé ?" avec toutes les étapes du calcul.

Ce que signifie le détail du calcul

Le panneau explique le calcul en deux parties :

1. Prix de location

Il s’agit du prix de location payé par le voyageur (parfois appelé "prix initial"). C’est le point de départ affiché en haut du détail.

2. Déductions → Revenu locatif

Smily soustrait ensuite les coûts et frais applicables à cette réservation afin de calculer votre revenu locatif (le montant que vous auriez normalement perçu, après commissions/frais OTA et les éléments indiqués dans le détail).

Ce "Revenu locatif" est le montant de référence utilisé pour calculer l’indemnisation.

3. Pourcentage remboursable → Montant de protection éligible

La Protection Annulation indemnise 96% du revenu locatif (avec un plafond maximum par demande). Le panneau affiche le pourcentage et le résultat final.

Exemple

Dans le détail de cette réservation :

• Prix de location : 1 000,00 €
• Total des déductions : -274,84 €
• Revenu locatif : 725,16 €
• Remboursable : 96%
• Montant de protection éligible : 696,15 €

Ce qui correspond au calcul :

• 725,16 € × 96% = 696,15 €

Si le montant calculé dépasse la limite maximale de protection, l’interface indiquera clairement que l’indemnisation est plafonnée (maximum 50 000 € par demande).

Pourquoi c’est utile

• Transparence : vous voyez chaque étape qui mène au montant éligible.
• Support plus rapide : si un montant vous paraît inattendu, vous pouvez identifier immédiatement quel frais ou quelle déduction l’a impacté.
• Communication plus claire avec le propriétaire : le détail aide à expliquer que le montant de la demande est basé sur le revenu locatif (après commissions/frais), et non simplement sur le prix payé par le voyageur.

Comment la relocation est prise en compte dans le calcul d’indemnisation ?

Lorsque la réservation initiale est annulée, l’indemnisation ne se calcule pas en comparant le “total de la réservation initiale” avec le “total des nouvelles réservations”.

Le calcul est effectué sur la base éligible à la Protection Annulation (le revenu locatif net éligible, hors éléments non couverts comme la taxe de séjour, certains frais, commissions, etc.), puis la perte est évaluée nuit par nuit :

• Pour chaque nuit annulée, nous vérifions si cette nuit a été relouée (relocation).
• Si oui, le montant de la relocation pour cette nuit vient réduire la perte pour cette nuit.
• Les pertes résiduelles sont ensuite additionnées pour obtenir la perte totale, dans la limite du montant maximum indemnisable.

Ainsi, même si un “maximum indemnisable” est affiché, le montant versé peut être significativement inférieur lorsque tout ou partie des nuits a été relouée.

Exemple (simplifié)

Réservation A (initiale, annulée) :

• Séjour : 10 nuits (ex. du 1 au 11 du mois)
• Montant maximum indemnisable (après application du taux de couverture) : 900 €

Deux relocations ont lieu sur la même période :

• Réservation B : 4 nuits (ex. nuits 2 à 5) pour 520 € (soit 130 €/nuit)
• Réservation C : 3 nuits (ex. nuits 8 à 10) pour 240 € (soit 80 €/nuit)

Calcul (logique) :

On évalue la perte par nuit sur la base couverte par la protection.

• Pour les nuits 2 à 5 : elles sont relouées → on déduit 130 €/nuit (réservation B).
• Pour les nuits 8 à 10 : elles sont relouées → on déduit 80 €/nuit (réservation C).
• Pour les nuits non relouées : la perte reste à 100% sur ces nuits (dans la limite et selon la base couverte).

Le montant final correspond donc à :

• la perte des nuits non relouées
• + la différence entre le montant couvert par nuit et le montant reloué par nuit (si la relocation est à un prix inférieur)

Paiements et rapprochement

Les frais de Protection Annulation sont gérés automatiquement :

Pendant les paiements normaux

• Les frais de protection (TVA comprise) sont déduits de votre paiement de canal
• Cela apparaît dans votre CSV de paiements complétés avec des lignes claires
• Vous verrez des colonnes pour "Protection Annulation" et tous les montants reportés

Lorsque le paiement n'est pas suffisant

Parfois, les déductions ou ajustements signifient qu'il n'y a pas assez dans le paiement de canal pour couvrir les frais de protection. Dans ces cas :

• Le montant restant (appelé "montant reporté") est collecté auprès du portefeuille Smily approprié
• Pour les réservations avec split payment : Collecté auprès du portefeuille du gestionnaire immobilier
• Pour les réservations sans split payment : Collecté auprès du portefeuille du gestionnaire immobilier (si vous avez la carte G) ou du portefeuille du propriétaire (si vous ne l'avez pas)
• Cela apparaît comme une ligne distincte dans votre export de paiement

Facturation

Vous recevrez des factures agrégées pour les frais de Protection Annulation, similaires aux autres frais SmilyPay. Chaque facture résume tous les frais de protection pour la période de facturation.

Impact lié au rapprochement (ce que vous verrez en tant que gestionnaire)

Quand la Protection Annulation est activée, Smily augmente le prix payé par le voyageur via une augmentation automatique de prix. Cette augmentation est conçue pour aider à couvrir le coût de la Protection Annulation lors du rapprochement.

Cependant, lors du rapprochement, le montant final restant à partager entre vous (gestionnaire) et le propriétaire peut être inférieur au “prix de base” du loyer que vous avez en tête. C’est normal, et cela s’explique par deux raisons :

1. Certaines commissions ne sont pas compensées par l'augmentation

Certaines commissions liées aux paiements / à l’OTA peuvent être déduites pendant le rapprochement, sans être entièrement compensées par l'augmentation.

2. Surtout : l'augmentation compense uniquement le coût net de la Protection Annulation (la TVA n’est pas compensée)

• Le calcul de l'augmentation se base sur le taux net de Protection Annulation (ex. : 11%).
• Mais lorsque Smily prélève les frais de Protection Annulation lors du rapprochement, la TVA applicable est ajoutée à ce montant net.

Résultat : la déduction que vous voyez en rapprochement correspond à un montant TTC (net + TVA), donc plus élevé que le taux net utilisé pour calculer l'augmentation.

Par exemple, si le coût net de la Protection Annulation est de 11% et que la TVA est de 20% :

• Taux net utilisé pour calculer l'augmentation : 11%
• Frais réellement prélevés lors du rapprochement (TTC) : 11% × 1,20 = 13,2%

Donc, même si l'augmentation a été calculée sur 11%, le rapprochement prélèvera 13,2% (car la TVA doit être ajoutée).

Meilleures pratiques quotidiennes

✓ Surveillez régulièrement votre tableau de bord de réservations pour rester informé du statut de protection

💡Astuce : Vous pouvez facilement filtrer vos réservations protégées ou non protégées grâce à notre nouveau filtrer disponible dans le menu "réservation". 

✓ Soumettez rapidement les réclamations lorsque des annulations éligibles se produisent—n'attendez pas la date limite

✓ Gardez les informations de location à jour pour maintenir l'éligibilité (devise, emplacement, passerelle de paiement)

✓ Examinez vos rapports de paiement pour comprendre les déductions de frais de protection

✓ Répondez à toutes les demandes de l'équipe Smily pour vérification ou information supplémentaire

Avec la Protection Annulation, la plupart du travail est géré automatiquement. Votre principale responsabilité est de soumettre des réclamations lorsque des annulations éligibles se produisent et même dans ce cas, le processus est simple et direct.