Table des matières

• Questions générales
• Éligibilité et configuration
• Tarifs et frais
• Couverture et éligibilité
• Réclamations et remboursement
• Paiements et rapprochement
• Questions spécifiques à Airbnb
• Dépannage
• Vous avez encore des questions ?

Trouvez des réponses aux questions les plus courantes sur la Protection Annulation, de la tarification et de la configuration aux réclamations et aux paiements.

Questions générales

Qu'est-ce que la Protection Annulation exactement ?

La Protection Annulation vous permet d'offrir aux voyageurs une option de réservation flexible où ils peuvent annuler pour un remboursement complet (jusqu'à 1 jour avant l'arrivée), tandis que vous recevez toujours 96 % de vos revenus locatifs. Les voyageurs paient un prix plus élevé pour cette flexibilité.

Est-ce une assurance ? Est-ce que je vends une assurance aux voyageurs ?

Non, vous ne vendez pas d'assurance directement. Vous offrez une option de réservation flexible. Vous restez conforme et n'avez besoin d'aucune licence ou autorisation spéciale. De votre point de vue et du point de vue du voyageur, c'est simplement une politique d'annulation améliorée.

Pourquoi voudrais-je offrir cela ? Cela n'encouragera-t-il pas plus d'annulations ?

Les données des principales OTA montrent que les politiques flexibles n'augmentent pas significativement les taux d'annulation, mais elles augmentent significativement la conversion de réservations. La plupart des voyageurs ne réservent pas avec l'intention d'annuler—ils veulent simplement la tranquillité d'esprit. En offrant de la flexibilité, vous attirez plus de réservations dans l'ensemble, et lorsque des annulations se produisent, vous êtes protégé financièrement.

Éligibilité et configuration

De quoi ai-je besoin pour être éligible à la Protection Annulation ?

Votre compte doit avoir :

• Au moins une passerelle de paiement SmilyPay

Chaque location que vous souhaitez protéger doit avoir :

• Devise EUR assignée
• Passerelle SmilyPay assignée
• Emplacement en Europe (excluant la Russie, l'Ukraine, la Biélorussie)

Puis-je utiliser la Protection Annulation si je n'ai pas SmilyPay ?

Non, cette fonctionnalité est exclusive à SmilyPay. Vous devrez configurer SmilyPay avant de pouvoir accéder à la Protection Annulation.

La Protection Annulation fonctionne-t-elle sur tous mes canaux de réservation ?

Non, elle n'est actuellement disponible que sur :

• Airbnb
• Booking.com

Elle ne fonctionne pas sur vos réservations directes de site web ou d'autres OTA pour le moment.

Je viens de m'inscrire. Pourquoi la protection n'apparaît-elle pas encore sur mes annonces ?

Après l'inscription, il y a quelques étapes supplémentaires :

1. Vous devez activer la protection pour chaque location individuellement (les locations existantes ne sont pas inscrites automatiquement)
2. Vos IBAN de passerelle de paiement doivent être vérifiés et confirmés pour chaque canal
3. Cette vérification est essentielle pour un rapprochement correct

Notre équipe travaillera avec vous pour compléter le processus de vérification. La protection devient pleinement active une fois cela terminé.

Puis-je activer la Protection Annulation pour seulement certaines de mes locations ?

Oui ! Une fois votre compte inscrit, vous pouvez choisir quelles locations protéger. Vous avez un contrôle complet et pouvez activer ou désactiver la protection pour des locations individuelles à tout moment.

Puis-je désactiver la Protection Annulation sur Airbnb mais la garder sur Booking.com ?

Oui, pour Airbnb uniquement. C'est utile car Airbnb n'affiche la réduction non remboursable que dans les 60 jours précédant l'arrivée. Si cela ne correspond pas à votre stratégie pour certaines locations, vous pouvez vous désinscrire de la protection Airbnb tout en la gardant active sur Booking.com.

Cependant, si une location est inscrite à la protection, elle doit rester active sur Booking.com—vous ne pouvez pas vous désinscrire pour ce canal individuellement.

Tarifs et frais

Combien coûte la Protection Annulation aux voyageurs ?

Les voyageurs paient un coût supplémentaire d'environ 11-13 % de la valeur de réservation (hors taxes de séjour). Le pourcentage exact dépend de la configuration de votre compte :

• 11 % net si vous avez les frais voyageurs activés ET/OU la location utilise les paiements fractionnés
• 13 % net sinon

La TVA est ajoutée en plus de ce montant (par exemple, avec 20 % de TVA, les frais bruts sont de 13,2 % ou 15,6 %).

Puis-je gagner de l'argent en offrant la Protection Annulation ?

Oui ! Vous pouvez ajouter votre propre marge en plus des frais de protection. Par exemple, si le coût de base est de 13 %, vous pourriez ajouter 2 % supplémentaires comme votre commission. Chaque fois qu'un voyageur sélectionne l'option flexible, vous gagnez ce revenu supplémentaire. Au fil du temps, ces gains incrémentiels peuvent s'accumuler considérablement.

Pourquoi les voyageurs voient-ils deux prix différents pour ma location ?

Les voyageurs voient deux options de tarif :

1. Tarif flexible/remboursable (prix plus élevé) - inclut les frais de protection
2. Tarif non remboursable (prix inférieur) - réduit pour paraître attractif

Cela donne le choix aux voyageurs : payer plus pour la flexibilité ou économiser de l'argent en s'engageant sur la réservation.

Offrir un prix "flexible" plus élevé n'éloignera-t-il pas les voyageurs ?

Non—offrir les deux options attire en fait PLUS de réservations dans l'ensemble. Les voyageurs sensibles au prix peuvent toujours choisir le tarif non remboursable inférieur, tandis que les voyageurs qui apprécient la flexibilité paieront volontiers un supplément. Vous capturez les deux segments au lieu d'un seul. Les propriétés avec des options flexibles voient généralement des taux de conversion améliorés.

Couverture et éligibilité

Quand une annulation est-elle couverte ?

Une annulation est couverte lorsque :

• Elle est effectuée par le voyageur (pas vous ou Smily)
• Elle se produit entre 30 jours et 1 jour avant l'arrivée
• Au moins 24 heures se sont écoulées depuis la création de la réservation
• La réservation a été effectuée au tarif flexible (pas non remboursable), via un canal qui permet les tarifs flexibles.

Que se passe-t-il si un voyageur annule plus de 30 jours avant l'arrivée ?

Les annulations effectuées plus de 30 jours à l'avance sont en dehors de la fenêtre de couverture et ne sont pas éligibles au remboursement. La politique d'annulation flexible s'applique à la place.

Que se passe-t-il si un voyageur annule moins de 24 heures avant l'arrivée ?

Les annulations dans les 24 heures précédant l'arrivée sont également en dehors de la fenêtre de couverture. Aucun remboursement n'est disponible.

Pourriez-vous expliquer ce que signifie la "période d'attente de 24 heures" ?

Si un voyageur réserve et annule dans les 24 heures suivant la création de la réservation, l'annulation n'est pas couverte—même si elle est techniquement dans la fenêtre de 30 à 1 jour.

Que se passe-t-il si je dois annuler la réservation moi-même ?

Si vous (le gestionnaire immobilier) initiez l'annulation, la Protection Annulation ne s'applique pas. La protection ne couvre que les annulations initiées par le voyageur.

Que se passe-t-il si je ne sais pas qui a annulé la réservation ?

Pour certaines réservations Booking.com (~5 %), nous pouvons ne pas savoir immédiatement qui a initié l'annulation. Dans ces cas :

• Notre équipe enquêtera et contactera Booking.com
• Nous pourrions vous demander de confirmer
• Une fois vérifié, la réservation sera marquée comme éligible ou non éligible

Vous n'avez rien à faire de manière proactive—nous vous contacterons si nous avons besoin de votre aide.

Réclamations et remboursement

Comment suis-je remboursé lorsqu'un voyageur annule ?

Lorsqu'une annulation éligible se produit :

1. La réservation dans votre tableau de bord affichera "Réclamation éligible"
2. Cliquez sur le lien "Soumettre une réclamation" pour accéder au formulaire de réclamation
3. Remplissez le formulaire avec les détails demandés (la plupart des informations sont pré-remplies)
4. Soumettez la réclamation
5. Suivez le statut de la réclamation directement dans votre tableau de bord Smily

Combien de temps ai-je pour soumettre une réclamation ?

Vous devez soumettre votre réclamation entre 1 et 60 jours après la date de départ originale.

N'attendez pas trop longtemps—si vous manquez la date limite de 60 jours, vous ne pourrez pas réclamer de remboursement.

Combien serai-je remboursé ?

96 % des revenus locatifs sont récupérés (le montant que vous gagnez normalement après les commissions et frais OTA). 100 % va au propriétaire et le reste au gestionnaire immobilier.

Répartition du remboursement

La répartition sera la suivante :

• Propriétaire : Obtient 100 % de ce qu'il attendait
• Gestionnaire immobilier : Obtient 80 % de sa commission

De cette façon, vous absorbez la différence de 4 % afin que le propriétaire reçoive toujours son paiement complet.

Que se passe-t-il si je trouve un autre client pour les mêmes dates ?

Parfait ! Si vous réservez un autre client pour les dates annulées, le remboursement est automatiquement ajusté. Vous recevrez la différence entre la réservation originale et la réservation de remplacement (si l'originale était plus élevée). Vous ne recevrez pas de double paiement pour les mêmes dates—le partenaire de protection vérifie cela automatiquement.

Puis-je soumettre une réclamation plusieurs fois si j'ai fait une erreur ?

Non, vous ne pouvez soumettre qu'une seule réclamation par réservation. Une fois soumise, elle ne peut pas être resoumise. Vérifiez toutes les informations avant de soumettre.

Comment puis-je suivre le statut de ma réclamation ?

Votre tableau de bord Smily affiche le statut actuel de la réclamation. Les statuts possibles incluent :

• En attente : En cours d'examen initial
• Prête à être traitée : Vérifiée et en cours de traitement
• À payer : Approuvée, paiement en préparation
• Fermée : Finalisée (payée, ou fermée pour une autre raison telle que fraude ou hors couverture)
• Amendement à payer : Ajustement de paiement en cours

Passez votre curseur sur le statut dans votre tableau de bord pour voir plus de détails.

Quand recevrai-je mon remboursement ?

Une fois votre réclamation approuvée (statut : "À payer"), les délais de traitement typiques varient, mais vous verrez le statut se mettre à jour dans votre tableau de bord au fur et à mesure qu'il progresse.

Paiements et rapprochement

Comment les frais de Protection Annulation sont-ils collectés ?

Les frais sont automatiquement déduits de votre paiement de canal (Airbnb ou Booking.com). Vous le verrez comme une ligne dans votre export CSV de paiements complétés.

Que se passe-t-il s'il n'y a pas assez d'argent dans mon paiement pour couvrir les frais ?

Si les déductions ou ajustements signifient que le paiement ne couvre pas les frais de protection complets, le manque à gagner (appelé "montant reporté") est collecté auprès des portefeuilles Smily :

• Pour les réservations avec paiement fractionné : Du portefeuille du gestionnaire immobilier
• Pour les autres réservations : Du portefeuille du gestionnaire immobilier (si vous avez la carte G) ou du portefeuille du propriétaire (si vous ne l'avez pas)

Cela garantit que le partenaire de protection est payé même lorsque le rapprochement des paiements est complexe.

Est-ce compatible avec les Paiements Partagés ?

Cela n'est malheureusement pas encore compatible de manière immédiate, mais rassurez vous, cela sera compatible très prochainement grâce à de nouvelles améliorations.

La Protection Annulation affecte-t-elle les Paiements Partagés ?

Non, les frais de protection sont traités comme un coût d'acquisition (comme la commission OTA). Ils réduisent le paiement total mais ne changent pas la façon dont les fonds sont répartis entre le gestionnaire immobilier et le propriétaire. Vos pourcentages de paiements partagés restent inchangés.

Comment serai-je facturé pour la Protection Annulation ?

Vous recevrez des factures agrégées qui résument tous les frais de Protection Annulation pour la période de facturation, de la même manière que les frais de passerelle SmilyPay et les frais de paiement fractionné sont facturés.

Questions spécifiques à Airbnb

Pourquoi Airbnb n'affiche-t-il que le tarif flexible pour les réservations longtemps à l'avance ?

La plateforme Airbnb n'affiche l'option de réduction non remboursable aux voyageurs que lorsque le séjour est dans les 60 jours suivant la réservation. Pour les séjours à plus de 60 jours, seul le tarif flexible (protégé) est visible aux voyageurs.

C'est une limitation Airbnb, pas une limitation Smily.

Puis-je contourner la limitation de 60 jours d'Airbnb ?

Vous pouvez vous désinscrire de la Protection Annulation sur Airbnb pour des locations spécifiques si cette limitation ne correspond pas à votre stratégie de tarification. Allez aux paramètres de Politique d'annulation de la location et désactivez la protection Airbnb (tout en la gardant active sur Booking.com si vous le souhaitez).

Puis-je encore modifier manuellement ma politique d'annulation Airbnb et Booking.com ?

Non, une fois la Protection Annulation active, vous ne pouvez pas modifier la politique d'annulation ou le pourcentage de réduction non remboursable directement dans l'application Airbnb. Toutes les modifications doivent être effectuées depuis votre tableau de bord Smily. Vous pouvez toujours consulter la politique, mais la modification est désactivée pour éviter les conflits.

Dépannage

Je me suis inscrit, mais mes locations existantes n'ont pas de protection. Pourquoi ?

Les locations existantes (créées avant l'inscription) ne sont pas automatiquement protégées. Vous devez activer manuellement la protection pour chaque location existante. Seules les nouvelles locations créées après l'inscription sont automatiquement activées (si elles répondent aux critères d'éligibilité).

Une réservation affiche "éligibilité en attente de vérification". Qu'est-ce que cela signifie ?

Cela se produit généralement lorsque nous ne savons pas encore qui a initié une annulation (généralement avec les réservations Booking.com). Notre équipe enquête, et le statut sera mis à jour une fois confirmé. Vous n'avez rien à faire sauf si nous vous contactons directement.

Je ne peux pas activer la Protection Annulation pour une location. Pourquoi ?

Vérifiez que la location répond à toutes les exigences d'éligibilité :

• Devise EUR
• Passerelle SmilyPay assignée
• Emplacement dans les pays européens éligibles (pas la Russie, l'Ukraine ou la Biélorussie)

Si une exigence n'est pas remplie, vous verrez un message d'erreur expliquant ce qui doit être corrigé.

Le statut de protection affiche "Configuration en attente" sur un canal. Que dois-je faire ?

Cela signifie que la vérification de l'IBAN de la passerelle de paiement n'a pas encore été complétée pour ce canal. Notre équipe travaillera avec vous pour vérifier la configuration. Une fois confirmé, le statut passera à "Actif".

Vous avez encore des questions ?

Si vous ne trouvez pas la réponse que vous cherchez, contactez le support Smily. Notre équipe Smily est là pour vous aider à tirer le meilleur parti de la Protection Annulation et à garantir que tout se déroule sans problème.