Répondre à l'avis des voyageurs, qu'ils soient bons ou mauvais, augmente la satisfaction clients et vous donne un meilleur classement sur le portail de réservation !
Pour répondre à l'avis d'un client, cliquez sur un avis pour accéder au détail de l'avis depuis l'onglet "Avis des voyageurs" ou "Répondez aux avis voyageurs".
En bas de la page, vous verrez l'espace pour répondre.
Quand puis-je répondre à un avis ?
Airbnb permet de répondre dans les 30 jours suivant l'envoi de l'avis par le voyageur.
Il n'y a pas de date limite pour Booking.com mais le client doit avoir laissé un commentaire (pas seulement une note).
Notez que la réponse n'apparaîtra pas instantanément sur Booking.com, il faudra un certain temps à leur équipe de modération interne pour approuver la réponse.
Comment dois-je répondre à un avis ?
Voici les bonnes recommandations de nos partenaires
[Source Booking.com]
Répondre aux commentaires positifs :
1) Donnez une réponse personnalisée
Les clients apprécient qu’on leur réponde de façon personnelle. Montrez-leur que vous avez lu leur message et que vous prenez note de leurs remarques en reprenant dans votre réponse certains éléments de leur commentaire. Les autres clients verront ainsi que vous êtes à l’écoute, ce qui les encouragera à laisser à leur tour un commentaire.
Par exemple : « Merci beaucoup d’avoir pris le temps de laisser un commentaire sur notre établissement. Nous sommes toujours ravis de savoir que nos plats ont été appréciés. »
2) Soulignez les atouts de votre établissement
Lorsqu’un client mentionne quelque chose qui lui a plu dans votre établissement, vous pouvez mettre cet élément en avant auprès d’autres clients en donnant plus d’informations dans votre réponse.
Par exemple : « Je suis heureuse d’apprendre que la piscine vous a plu. Nous l’avons récemment rénovée et sommes ravis que notre travail soit apprécié. »
Répondre aux commentaires négatifs :
1) Ne vous vexez pas
Mêmes les meilleurs établissements reçoivent des critiques de la part de certains clients. Rappelez-vous que les vacances peuvent être une source de stress, d’autant plus qu’elles ne sont pas éternelles. La plupart du temps, les clients veulent simplement passer un séjour sans accroc.
2) Restez calme et poli(e)
En faisant preuve de calme et de politesse, vous pouvez transformer un commentaire négatif en exemple de votre professionnalisme pour vos futurs clients, ce qui pourrait les encourager à réserver auprès de vous.
Privilégiez l’objectivité à l’émotivité
Si un client a mal compris ou a ignoré une information importante (en cas de travaux en cours, par exemple), vous pouvez lui répondre que l’information est bien mentionnée sur Booking.com. De cette façon, vous restez objectif sans dénigrer l’inconfort dont a souffert votre client, le tout sans prendre la responsabilité de l’incident.
Par exemple : « Je suis vraiment désolé que le bruit des travaux vous ait dérangé pendant votre séjour. Nous faisons tout notre possible pour diminuer ces nuisances et indiquons les dates des travaux sur Booking.com. »
Soyez constructif
La critique peut toujours être interprétée de façon constructive. Si un client se plaint, montrez-lui que vous comprenez sa déception et réfléchissez à un moyen d’améliorer le séjour de vos prochains clients. Remerciez-le pour son commentaire et parlez-lui des mesures que vous allez prendre (si applicable).
Par exemple : « Nous sommes désolés d’apprendre que vous avez été déçu du petit-déjeuner. Nous cherchons actuellement à mettre en place un partenariat avec une boulangerie locale afin de proposer une meilleure sélection de viennoiseries. »
Acceptez la critique sans la prendre à cœur
La plupart du temps, les clients qui rédigent des commentaires négatifs veulent simplement être entendus. Pour calmer leur colère ou leur frustration, vous devez leur montrer que vous êtes à leur écoute. Cela ne signifie pas que vous endossez la responsabilité de ce qui leur est arrivé, mais simplement que vous accordez de l’attention à leur expérience de séjour.
Par exemple : « Il est vraiment dommage que vous ayez été déçue de la taille et de l’aménagement des chambres dans notre établissement. Nous sommes désolés de ne pas avoir pu satisfaire vos attentes. Nous sommes une petite chambre d’hôtes familiale, et nous ne pouvons pas toujours offrir les mêmes services qu’un hôtel. Nous espérons que vous avez trouvé des hébergements plus adaptés pour le reste de votre séjour. »
Commentaires
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